Le Big Data a-t-il révolutionné la prise de décision ?


Contiamo est une start-up de technologie mûre qui aide les grandes entreprises à prendre de meilleures décisions opérationnelles à l’aide de l’intelligence artificielle et de l’apprentissage machine. Contiamo a remporté la première saison de Go Ignite, qui est un programme conjoint mis en place par les divisions Innovation de quatre leaders des télécommunications : Deutsche Telekom, Orange, Singtel et Telefónica. Nous avons discuté avec Nathan Davis, responsable principal du développement des activités chez Contiamo, pour mieux comprendre le rôle du Big Data dans la prise de décisions et son avenir à l’ère du RGPD.

« Au niveau le plus élémentaire, le Big Data consiste à utiliser d’immenses et divers ensembles de données. Avant le large déploiement du Big Data, les entreprises utilisaient des silos ; chacun fonctionnait avec son propre ensemble de données particulières et l’interaction entre les silos était limitée. Aujourd’hui, grâce à l’arrivée de systèmes automatisés d’agrégation et de transformation des données, les entreprises peuvent travailler avec de grands ensembles variés de données et en tirer des enseignements plus précieux.

L’utilisation du Big Data peut améliorer deux types de décisions : les grandes décisions stratégiques et les plus petites décisions opérationnelles.

Un grand nombre de sociétés d’analyse des données assurent un soutien à la prise de décision stratégique à fort impact. Chez Contiamo (ouvre un nouvel onglet), nous privilégions l’appui aux responsables de décisions opérationnelles comme le service client et aux commerciaux qui prennent des centaines de décisions tous les jours. Nous pensons que l’optimisation de ces cas d’utilisation de faible valeur individuelle mais en très grand nombre est particulièrement précieuse pour les entreprises et constitue un réel potentiel inexploité.  

Les clients demandent de plus en plus de personnalisation et les quantités massives de données offrent aux entreprises la possibilité de mieux comprendre les besoins des clients. En utilisant les données pour aider à la prise de décision, l’entreprise peut non seulement accroître son chiffre d’affaires mais également mieux satisfaire le client en proposant des services hautement personnalisés.

À titre d’exemple de la façon dont les données peuvent être utilisées pour assister les personnes chargées de décisions opérationnelles, nous pouvons citer un agent du service clientèle qui reçoit un appel d’un client. Nos modèles de données peuvent faire des prévisions instantanées, en fonction du lieu où se trouve le client, de son historique d’achats, et des interactions récentes, pour donner à l’agent une idée de la raison pour laquelle cette personne appelle. Les modèles peuvent également proposer des recommandations pour la meilleure marche à suivre.  

Chez Contiamo, nous pensons qu’actuellement, l’apprentissage machine et le Big Data ne peuvent pas entièrement remplacer les agents du service clientèle. L’intuition et l’expérience ont incontestablement un rôle à jouer.

Nous axons notre stratégie sur l’appui aux décisions, en faisant des recommandations et en expliquant leurs raisons, ce qui permet aux agents du service clientèle ou aux commerciaux de passer outre nos recommandations dans certains cas. Nous avons alors un mécanisme de retour pour que les modèles apprennent pourquoi les agents ont décidé d’ignorer la recommandation afin d’améliorer les prévisions dans l’avenir. »

« L’apprentissage machine et le Big Data ne peuvent pas entièrement remplacer les agents du service clientèle. »

Nathan Davis, responsable principal du développement des activités chez Contiamo
« En ce qui concerne le RGPD, je ne pense pas qu’il ralentira la croissance du Big Data. Au contraire, dans la plupart des cas, une transparence optimisée permettra aux clients de voir comment les données qu’ils ont fournies sont utilisées pour améliorer la qualité des services. »
Nathan Davis
Contiamo

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