Orange à VivaTechnology Paris, 2ème édition


Orange est de retour pour la deuxième édition de VivaTech, en passe devenir la grand-messe parisienne de l’innovation digitale. Ce matin du jeudi 15 juin, pour le lancement de VivaTech 2017, c’est l’IA qui ouvre le bal : la keynote de Stéphane Richard, dédiée à « la nouvelle économie de l’intelligence artificielle », est une des premières interventions de l’événement. Petit tour d’horizon des enjeux de l’IA en 2017.

L’IA, une nouvelle réalité invisible

Comme l’évoque Stéphane Richard, « les technologies d’IA ne sont pas nouvelles – ni les questions et les dilemmes qu’elles soulèvent. » Pourquoi ce nouvel engouement aujourd’hui ? Parce que les énormes progrès du deep learning, la technologie au cœur de l’IA, la font entrer dans une nouvelle dimension : l’IA fait d’ores et déjà partie de notre vie quotidienne.

L’entrée de l’IA dans nos vies s’est fait de manière graduelle et implicite. Nous pouvons déjà nous passer de pilotes humains pour la plupart des trajets en avion, mais les applications qui nous impactent au quotidien sont plus diffuses – tels les algorithmes qui dictent les tarifs de nos courses de VTC ou nous envoient des recommandations de films et d’achats en ligne.

Révolutionner le service réseau…et le service client

Stéphane Richard rappelle qu’être opérateur télécom, « c’est gérer des millions de micro-opérations au quotidien, dont la somme vous fournit la connectivité dont vous avez besoin à un moment précis ». L’IA appliquée aux réseaux, ce sont des compétences virtuelles qui peuvent s’exercer 24 heures sur 24 et toute l’année.

« Cela représente un énorme potentiel pour améliorer l’efficacité du réseau mais aussi l’expérience client, pour un service toujours plus personnalisé. »

Outre les réseaux, Orange s’implique dans l’IA sur les verticaux de la banque et de l’e-santé. Dans ces deux secteurs, chatbots et assistants virtuels pourront bientôt traiter des millions de demandes en simultané, sans fatigue ni repos, et accomplir la grande majorité des tâches liées au service et à la relation client. Le tout de manière toujours plus personnalisée…

C’est justement sur ce thème qu’échangent les participants d’un workshop organisé par la start-up Recast.ai, partenaire de Cisco. On y explique que « la mise à l’échelle des bots est un problème très récurrent. Tout le monde veut s’en servir à échelle massive, mais c’est compliqué de mettre en place une utilisation 24/7 et un service multi-langues ».

S’il y a une leçon à retenir, c’est que « le bot-à-tout faire prêt à l’emploi, ça n’existe pas ! Il faut commencer par traiter les cas les plus fréquents de manière précise, et construire à partir de là ».

Préparer la révolution en calmant les inquiétudes

Qui dit « automatisation », dit souvent « disparition ». Cela ne doit pas nécessairement causer d’inquiétude, répond Stéphane Richard. « Il y a des menaces, mais je suis optimiste. Certains emplois seront remplacés par l’IA, mais je vois ces technologies comme des moyens d’améliorer la qualité des emplois que nous offrons aux jeunes. En facilitant l’accès à la santé, à la culture, l’IA peut nous aider à construire un monde meilleur. » Certaines craintes, cependant, doivent être apaisées.

L’encadrement politique des données, la matière première de l’IA, est un enjeu essentiel. « Les données sont le pétrole de demain, » souligne Stéphane Richard. « Cette ressource doit faire l’objet d’un cadre global et équitable, en Europe comme aux États-Unis, pour les acteurs télécoms comme les GAFA. »

Garantir l’indépendance de l’opérateur

En matière d’assistant virtuel, les GAFA retirent un pouvoir très important de leur modèle centralisé, fondé sur le Cloud. Pour l’assistant virtuel Djingo (ouvre un nouvel onglet), qui apprendra des émotions et du comportement des clients, Orange a pris le parti d’un modèle différent : « Notre objectif est d’être proche de l’utilisateur, » affirme Stéphane Richard. « Notre mission, c’est d’utiliser notre présence sur le terrain pour fournir des services utiles et nous assurer que l’IA est au service des humains ».

Cela implique notamment de céder à l’utilisateur un contrôle bien plus important sur ses données personnelles.

La start-up française Snips, partenaire d’Orange et présente à VivaTech, adhère à ces engagements. Pour le COO Yann Lechelle, les opérateurs qui apportent une valeur ajoutée au-delà de la bande passante pourront tirer leur épingle du jeu dans la guerre des plateformes. « Entrer dans l’espace des assistants vocaux, comme Orange le fait avec Djingo, est une manière de garantir l’indépendance de l’opérateur, » explique-t-il. Pour sa propre technologie d’assistant vocal, Snips a choisi d’intégrer la vie privée dès la conception pour que le service puisse fonctionner en local et en hors-connexion. Comme le rappelle Yann, « la voix est un marqueur biométrique : ça ne doit pas traîner sur un serveur n’importe où ! ».

Très bientôt, les bonnes pratiques en matière de vie privée ne seront plus qu’une question du bon vouloir des entreprises : avec l’entrée en vigueur du Règlement général sur la protection des données (ouvre un nouvel onglet) en 2018, de nombreux acteurs vont devoir redoubler d’ingéniosité pour s’adapter à ces nouveaux usages.